Сегодня я хочу затронуть тему выстраивания долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Согласитесь, поддерживать связи намного легче, чем постоянно привлекать новых заказчиков на ваши услуги по карьерному консалтингу.
В моем окружении есть разные клиенты, кто-то купил пакет услуг, а кто-то просто познакомился и был не готов продолжать общение в силу различных причин:
- нет ресурса ставить новые цели — «выгорел на работе», находится в депрессивном состоянии;
- «хочу все кардинально поменять, но сейчас прохожу болезненный развод с близким человеком»;
- «хочу переехать в новую страну, но нужно время на сбор финансовой подушки безопасности, родственники не одобряют» и так далее.
В любом случае я не теряю связь с этими клиентами. Я выбрала площадку для ведения учета клиентов и фиксирования результатов общения с ними.
Вы тоже можете найти в интернете подходящую для вас платформу, это может быть: Битрикс24, wireCRM, amoCRM и другие. Все они упрощают работу, имеют интеграцию с телефоном и почтой, позволяют вести аналитику и фиксировать договоренности, сохраняют историю звонков с клиентами.
Независимо от того, прошли мы через контрактинг и поработали по запросу, или только познакомились и дальше не перешли к взаимодействию, я периодически напоминаю о себе. Через мессенджер, интересуюсь, что у них нового, как продвигаются дела по реализации цели, вывожу на разговор голосом и тем самым показываю свою готовность быть полезной и помочь решить их задачи.
I. В разговоре с начинающими карьерными консультантами, я порой замечаю, что они боятся побеспокоить клиента, особенно, если он занимает более статусную позицию. Робеют и не могут продемонстрировать свою экспертизу.
В начале своей практики очень важно выстраивать нетворкинг, постоянно практиковать этот навык, чтобы потом не остаться без клиентов.
II. Второй проблемой я бы назвала желание обещать клиенту дать больше, чем вы можете. В этом случае он не верит в то, что это реально и соответственно не идет на контакт. Например, история про то, что "со мной вы за месяц найдете работу, соберете пакет документов и вместе с семьей будете жить в новой стране", хотя до этого он год не мог это сделать самостоятельно.
Необходимо реально взвешивать свою нагрузку при работе с клиентом, смотреть на его мотивацию и скорость подготовки в этом процессе. Заранее на сессии проговорить про зону ответственности: кто за что отвечает, чтобы по итогам взаимодействия у него не было ощущения, что ему недостаточно помогли.
На супервизиях часто замечаю, насколько сильно карьерный консультант вовлечен в работу, он готов ее выполнять за клиента, ищет сам вакансии, ведет переписку с работодателями, всё досконально разжевывает клиенту, а результатов нет.
Почему? Потому что клиент недостаточно вовлечен в процесс подготовки, он думает, если заплатил деньги, то дальше все сделает консультант, этот момент нужно учитывать при контрактинге.
III. Также хочу затронуть тему уверенности в озвучивании своей цены на услуги или желания поставить прайс ниже рыночной стоимости. Особенно это касается начинающих карьерных консультантов, потому что именно они стесняются называть ценник.
Разбираем кейс в этой теме: "Мне неудобно брать деньги за консультации. Я HR, каждый день смотрю резюме, провожу собеседование, что здесь такого ценного? Помогла соседке написать сопроводительное письмо на английском языке, родственнику нашла вакансию в крупной международной компании, коллеге по работе составила карьерный план по росту в должности".
Много пользы приносит людям, но своей ценности в этом не видит, голос пропадает, когда нужно озвучить свой прайс на услугу. Знакомо вам?
Здесь нужно работать с самооценкой, со своими сильными сторонами, уверенностью в себе, ведь клиент быстро считывает, как вы себя оцениваете и соответственно понимает, ценный вы специалист или нет.
Итак, давайте выделим важные принципы для долгосрочного сотрудничества с клиентом:
1. Грамотное контрактование при знакомстве, определение зон ответственности для достижения результата.
2. Реалистичные обещания клиенту, чтобы сформировать доверие у клиента по вашим прогнозам и действиям.
3. Ведение учета клиентской базы и периодическое возвращение к предложению о сотрудничестве.
4. Выстраивание нетворкинга, трансляция своей экспертности в карьерном консультировании.
5. Уверенная оценка себя как специалиста, достойная стоимость пакета услуг.
Важно постоянно работать над формированием долгосрочных отношений и их укреплением, ведь работа с клиентами – это не сиюминутная выгода и продажа услуги в краткосрочной перспективе, а гораздо больше.
Клиент:
- вернется к вам за повторной консультацией;
- порекомендует вас своим знакомым;
- сможет оставить отзыв в социальных сетях, который повлияет на решение о покупке других людей;
- станет адвокатом вашего личного бренда - ценного карьерного консультанта.
Кроме того, имея лояльную аудиторию, вам не стоит бояться колебаний на рынке, даже в кризисные времена клиенты будут приходить к вам за помощью и поддержкой.
Доверительные отношения с покупателями ваших услуг – это та база, на которой строятся успешные проекты и многие варианты сотрудничества.
Оксана Кулидоброва
https://vk.com/okulidobrova
- Сертифицированный и практикующий карьерный коуч и консультант в Чехии.
- 8 летний опыт собственной иммиграции в Европе.
- 400+ часов карьерного консультирования по вопросам трудовой миграции.
- Автор статей Пражского городского журнала по темам адаптации и самореализации мигрантов.
- 50+ часов групповых семинаров по трудоустройству и миграционным вопросам в Европе.
- HR рекрутер по подбору персонала с опытом более 7 лет.
