Как работать с сопротивлением клиента

Бессознательное живет по другим законам, в отличие от нашей логики. Это язык чувств, образов и эмоций. То, что кажется нам разумным, правильным, логичным и рациональным, может не откликнуться столь же позитивно в бессознательном, поскольку для него ваше решение может означать нестабильность, хаос и опасность.

Представьте, что вам меняют систему мотивации на работе: проявляется сопротивление в чистом виде — чувство гнева, агрессия, саботаж. То же самое происходит внутри вас: на почве нововведений возникает страх, и на поле выходит сопротивление.

Сопротивление изменениям в нынешнем быстро меняющемся мире звучит не очень приятно. Зачем же оно в нашей психике, если только мешает? Его функция — защитить нас от опасных переживаний и трансформаций, последствия которых непредсказуемы, а значит, лишние в нашем внутреннем устоявшемся мире. Функция, казалось бы, полезная, но с такими защитами нет места новому опыту и трансформациям.

В основе сопротивления лежит страх. Проекция страха может исходить из внешних источников. Например: «У меня ничего не получится», или наоборот — «Мне будут завидовать и начнут хейтить в соцсетях». Какие еще бывают страхи:

• неготовность столкнуться с непониманием близких;
  
  
• нежелание разочаровать одного из супругов;
  
  
• боязнь стать успешнее супруга, что вызовет разлад в семье;
  
  
• страх не оправдать родительские ожидания.
  
  

Но проекция может исходить и из внутренних источников. Например, когда человек сам испытывает зависть и агрессию к успешным людям. Сопротивление всегда сопровождается убеждениями из прошлого со стороны социума и семьи.

Вы провели с ним одну или две сессии, после чего клиент пропал.

Не спешите винить себя, что вы не нашли подход к клиенту, не справились со своей задачей. Вполне возможно, что справились: клиент начал ощущать, как внутренние тектонические плиты стали двигаться, это спровоцировало работу «внутренней системы безопасности», и со словами «Кажется, коучинг — не мой метод» он принимает решение больше не встречаться с вами.

Она может быть направлена на ситуацию, на вас как коуча или на себя. Например, речь зашла о каком-то конфликте на работе, что вызывает следующую реакцию клиента:

• «С этим человеком не о чем разговаривать, он подлец и подонок» — агрессия вовне.
  
  
• «Я не самый отзывчивый человек в нашей компании, поделом мне, что никто со мной не хочет общаться» — аутоагрессия.
  
  
• «Вы меня совсем не слушаете, я уже несколько раз вам повторила…» — агрессия на вас, как на коуча.
  
  
• «Я глупая, ваши термины мне не понять» — аутоагрессия.
  
  

Такая форма сопротивления позволяет клиенту не производить внутренней трансформации и остаться в зоне комфорта.

Клиент или коуч могут почувствовать бессилие: «Я не справлюсь», «У меня недостаточно опыта, навыка и знаний», «Я не такой как …, я так не могу». Парадоксально, но человек, который бессознательно выбрал стратегию бессилия, в конечном счете окажется прав — изменения действительно не будет.

Есть легкие формы сопротивления, например, юмор. Вы высказываете важную и, возможно, вызывающую тревогу мысль, а клиент переводит все в шутку. Ваше общение приятное и легкое, но юмором клиент не дает вам говорить о важном. Он переводит тему, вспоминает еще одно событие, которое в моменте кажется ему более существенным. В такой ситуации нужно протестировать и понять: всплыл ли действительно важный сюжет, или это уловка бессознательного, чтобы увести вас от чувствительного вопроса.

Признание сопротивления — это уже половина дела. Его нужно обнаружить, а потом уже обезоружить. Как в моем примере, где я поймала себя на побеге в интернет всякий раз, когда речь заходит о конкретных коучинговых вопросах. Это дало мне повод поговорить с собой, отделить мои действия от качества обучения и поработать со страхами.

В работе с клиентом наш инструмент — это активная позиция наблюдателя и обратная связь.

Чаще всего, если цель поставлена правильно, то получается прийти к намеченному.

✔️ ВАЖНО закрепить новую манеру поведения, реагирования через повторение действий и поощрение себя. Со временем новая форма поведения станет привычной, и это не будет вызывать реакцию дискомфорта, которому нужно сопротивляться.

В моей ситуации с сопротивлением мне помогло осознание выгод моего «неслушания». В результате, в формате видео я поделилась своими наблюдениями на своей страничке в Инстаграме, что вызвало сумасшедший отклик. Люди писали, что испытывают то же самое, и это был один из самых полезных роликов.