Блог

Как работать с сопротивлением клиента

карьерное консультирование
Карьерный консультант. Руководитель в ГК РОЛЬФ. За 3 года трижды росла внутри компании, построила отдел с нуля, занимаюсь подбором и обучением персонала.
Сопротивление — это реакция психики на глубинные внутренние изменения и значимые события. Оно соотносится с понятием психологической защиты с одной разницей: защита чаще срабатывает в ситуации стресса, а сопротивление — в ситуациях внутренней трансформации. Проще говоря, все мы сопротивляемся внутренним изменениям.

Откуда берется сопротивление изменениям?

Бессознательное живет по другим законам, в отличие от нашей логики. Это язык чувств, образов и эмоций. То, что кажется нам разумным, правильным, логичным и рациональным, может не откликнуться столь же позитивно в бессознательном, поскольку для него ваше решение может означать нестабильность, хаос и опасность.

Представьте, что вам меняют систему мотивации на работе: проявляется сопротивление в чистом виде — чувство гнева, агрессия, саботаж. То же самое происходит внутри вас: на почве нововведений возникает страх, и на поле выходит сопротивление.

Зачем оно вообще нужно?

Сопротивление изменениям в нынешнем быстро меняющемся мире звучит не очень приятно. Зачем же оно в нашей психике, если только мешает? Его функция — защитить нас от опасных переживаний и трансформаций, последствия которых непредсказуемы, а значит, лишние в нашем внутреннем устоявшемся мире. Функция, казалось бы, полезная, но с такими защитами нет места новому опыту и трансформациям.
Освойте инструменты карьерного консультанта на онлайн-курсе: пирамиду Дилтса, SWOT-анализ, глубинное интервью и другие. Приходите на открытые уроки

Каковы источники сопротивления?

В основе сопротивления лежит страх. Проекция страха может исходить из внешних источников. Например: «У меня ничего не получится», или наоборот — «Мне будут завидовать и начнут хейтить в соцсетях». Какие еще бывают страхи:

  • неготовность столкнуться с непониманием близких;

  • нежелание разочаровать одного из супругов;

  • боязнь стать успешнее супруга, что вызовет разлад в семье;

  • страх не оправдать родительские ожидания.

Но проекция может исходить и из внутренних источников. Например, когда человек сам испытывает зависть и агрессию к успешным людям. Сопротивление всегда сопровождается убеждениями из прошлого со стороны социума и семьи.
Я и сама сталкивалась со своим внутренним сопротивлением. В процессе обучения карьерному коучингу обнаружила, что во время прослушивания лекций отвлекаюсь: открываю Инстаграм, отвечаю на сообщения в мессенджерах, затеваю уборку, в результате чего лекция проходит мимо. Я сделала вывод: психологический материал, который пропускаю через себя, задевает мои непроработанные зоны, из-за чего бессознательно я увожу себя от неприятных мыслей.

Виды психологического сопротивления: примеры в коучинге

1
Реальный уход клиента
Вы провели с ним одну или две сессии, после чего клиент пропал.

Не спешите винить себя, что вы не нашли подход к клиенту, не справились со своей задачей. Вполне возможно, что справились: клиент начал ощущать, как внутренние тектонические плиты стали двигаться, это спровоцировало работу «внутренней системы безопасности», и со словами «Кажется, коучинг — не мой метод» он принимает решение больше не встречаться с вами.
2
Агрессия
Она может быть направлена на ситуацию, на вас как коуча или на себя. Например, речь зашла о каком-то конфликте на работе, что вызывает следующую реакцию клиента:

  • «С этим человеком не о чем разговаривать, он подлец и подонок» — агрессия вовне.

  • «Я не самый отзывчивый человек в нашей компании, поделом мне, что никто со мной не хочет общаться» — аутоагрессия.

  • «Вы меня совсем не слушаете, я уже несколько раз вам повторила…» — агрессия на вас, как на коуча.

  • «Я глупая, ваши термины мне не понять» — аутоагрессия.

Такая форма сопротивления позволяет клиенту не производить внутренней трансформации и остаться в зоне комфорта.
Подпишитесь на нашу рассылку! 50 000 ваших коллег уже читают нас.
Узнавайте первыми об открытых уроках с топовыми экспертами, интервью, конференциях и кейсах от профи ↓
3
Бессилие
Клиент или коуч могут почувствовать бессилие: «Я не справлюсь», «У меня недостаточно опыта, навыка и знаний», «Я не такой как …, я так не могу». Парадоксально, но человек, который бессознательно выбрал стратегию бессилия, в конечном счете окажется прав — изменения действительно не будет.

Есть легкие формы сопротивления, например, юмор. Вы высказываете важную и, возможно, вызывающую тревогу мысль, а клиент переводит все в шутку. Ваше общение приятное и легкое, но юмором клиент не дает вам говорить о важном. Он переводит тему, вспоминает еще одно событие, которое в моменте кажется ему более существенным. В такой ситуации нужно протестировать и понять: всплыл ли действительно важный сюжет, или это уловка бессознательного, чтобы увести вас от чувствительного вопроса.

Бесплатный мини-курс по карьерному консультированию

На вебинарах с преподавателями курса вы узнаете, какие компетенции нужны сегодня карьерному консультанту, с чего начать практику консультирования и как провести вводную сессию, чтобы клиент к вам вернулся. Вы потренируетесь в технологии снятия запроса с реальным клиентом в прямом эфире. Регистрируйтесь сейчас и получайте подарок!

Как преодолеть сопротивление?

Признание сопротивления — это уже половина дела. Его нужно обнаружить, а потом уже обезоружить. Как в моем примере, где я поймала себя на побеге в интернет всякий раз, когда речь заходит о конкретных коучинговых вопросах. Это дало мне повод поговорить с собой, отделить мои действия от качества обучения и поработать со страхами.

В работе с клиентом наш инструмент — это активная позиция наблюдателя и обратная связь.
1
Внимательно слушая его, отслеживайте мимику и жесты. Возможно, вы заметите, что на определенных темах клиент начинает злиться, смеяться или рассказывать смешные случаи. Тогда верните ему это:
«Я обратила внимание, что когда мы начинаем говорить с вами о вашем руководителе, вы проявляете агрессию, колкость. С чем это связано?»
2
Разберите ситуацию эмоциональной реакции. Как у любой защиты, у нее обязательно будут как позитивные, так и негативные стороны, которые стопорят развитие клиента. Осознав защиту с двух сторон, клиент уже может сделать выводы. После этого спросите:
«А какая у вас на самом деле цель?», «К чему на самом деле вы хотите прийти?»
3
Расширьте сознание клиента:
«Представьте, что добились своей цели. Какие советы и рекомендации дадите себе настоящему из вашего будущего?»
3
Конфронтация привычного стиля жизни и движение к новому. Обсудите действия, которые помогут прийти к желаемому результату:
«Что действительно поможет прийти к тому образу, который вы себе сейчас рисуете? Как вы поймете, что ваша цель достигнута?»
Чаще всего, если цель поставлена правильно, то получается прийти к намеченному.

✔️ ВАЖНО закрепить новую манеру поведения, реагирования через повторение действий и поощрение себя. Со временем новая форма поведения станет привычной, и это не будет вызывать реакцию дискомфорта, которому нужно сопротивляться.
В моей ситуации с сопротивлением мне помогло осознание выгод моего «неслушания». В результате, в формате видео я поделилась своими наблюдениями на своей страничке в Инстаграме, что вызвало сумасшедший отклик. Люди писали, что испытывают то же самое, и это был один из самых полезных роликов.
Помните: понимание того, что ваше поведение — это сопротивление, уже половина дела. Его нужно обнаружить, а затем обезоружить. Теперь я искренне верю, что эта статья поможет вам обнаружить сопротивление и эффективно его обезоруживать, так как в точке сопротивления находится наш самый сильный ресурс.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции. Мы публикуем разные точки зрения.
Читайте больше интересных материалов в нашем блоге: