Как сформулировать запрос клиента и зачем это нужно карьерному консультанту

В начале практики карьерного консультирования мне казалось, что получить запрос — это самое простое. Но не все так просто: понимаю это сейчас, спустя 1,5 года практики.

Хочу сделать акцент на том, что снятие и прояснение запроса — это главный шаг на пути к достижению цели и важный этап в карьерном консультировании. Потому что он влияет на то, к какому результату вы будете вести клиента, какие будете использовать инструменты и методы работы и даже будет влиять на ваше решение о работе с клиентом.

На обучении в Школе Карьерного Менеджмента преподаватель Айгюн Курбанова рассказывает о типах клиентов и категориях запросов. Опираясь на эти знания и свою практику, я сделала для себя следующие выводы:

1. Первичный запрос в 90% случаев НЕ является истинным. За ним, как правило, прячется нечто недоговоренное, так как клиент чаще всего сам не понимает всей глубины ситуации — что привело его в эту ситуацию и как можно двигаться дальше.
   
   
2. Поступивший от клиента запрос необходимо «очистить» от эмоций. Часто под видом запроса поступают жалобы: «не могу найти работу», «меня не приглашают на собеседования», «надоела моя работа, не знаю, что хочу». И даже если клиент пришел не с жалобой, а с проблемой, то и в этом случае отделение эмоций от конкретики помогает внести ясность, описать сложившуюся ситуацию с выделением фактов и сформулировать запрос в виде ожидаемого результата.
   
   

Я в этом случае применяю 2 метода:

Письменная анкета перед первой сессией, где предлагаю клиенту ответить на вопросы:

• Опишите вашу текущую ситуацию.
  
  
• Напишите вопросы, которые хотелось бы обсудить со мной и разрешить в ходе консультаций.
  
  
• Какую помощь вы ожидаете от меня получить?
  
  
• Что я должна учесть в работе лично с вами?
  
  

Открытые вопросы в начале сессии:

• Что вы хотите получить в результате нашей работы?
  
  
• Давайте представим, что сессия завершилась, как вы поймёте, что она была успешна? Что должно произойти?
  

3. Изучив полученную анкету и установив контакт с клиентом — важно для себя понять, могу ли я помочь клиенту в решении его запроса и готова ли я работать с этим клиентом?

Первая часть вопроса — это про мою специализацию и квалификацию. Если я понимаю, что не могу помочь клиенту, то либо отказываю, либо перенаправляю его к своим коллегам. Это общее правило в карьерном консультировании.

А вот вторая часть вопроса «готова ли я работать с этим конкретным клиентом» — это личный выбор. Я, к примеру, не готова работать с клиентом, если он ждет, что всю работу за него буду делать я, который требует гарантий трудоустройства, который скрывает информацию и не готов к сотрудничеству. Но, к счастью, таких клиентов единицы. Как правило, к карьерному консультанту обращаются осознанные, зрелые и готовые к работе над собой люди.

Жалоба — это еще не запрос. Это выражение неудовольствия чем-либо. Жалобы часто звучат как эмоциональные высказывания, описания того, что беспокоит клиента. Например: «мне надоела моя работа, я устал, что хочу — не знаю», «я никому не нужна, меня не приглашают на собеседования», «все мои коллеги давно стали директорами, а я всё сижу в менеджерах».

Если говорить о категориях запросов, то жалоба — это эмоциональный и размытый запрос. Чтобы начать работать на результат, карьерному консультанту предстоит тщательно проработать следующие моменты:

1. Выслушать жалобу, отнестись к ней небезразлично. Чаще всего с жалобами приходят эмоциональные клиенты, которым требуется поддержка, помощь в обретении уверенности и создание для них комфортных условий взаимодействия с консультантом.

2. Провести анализ ситуации.

В этом поможет Модель SCORE:

1. S — symptoms. Ситуация (настоящее)

· Расскажите о своей ситуации.В чем она выражается?

· Как можно обозначить ту проблему, которую предстоит решить?

· На что повлияла (к чему привела) данная ситуация?

· Что Вы чувствуете в текущей ситуации?

· Как Ваше близкое окружение оценивает текущую ситуацию?

2. C — causes. Причины (прошлое)

· А что было раньше?

· Когда начались эти проблемы?

· Как развивалась ситуация?

· Сейчас стало лучше или хуже?

· Что было самым сложным (самым большим провалом) за этот период?

· Что хорошего в этой ситуации? Чему она научила? Чего бы не случилось?

3. R — results. Желаемый результат (будущее)

· Чего бы хотелось в идеале?

· Вы сказали, что не хотите..., а чего бы хотелось взамен?

· Как Вы поймете, что достигли желаемого результата?

· Как будете себя чувствовать, когда достигнете желаемого?

4. E — effects. Эффекты (долгосрочное будущее)

· Представьте, что Вы достигли своей цели и прошло некоторое время.

· Что изменилось в жизни?

· Какие плюсы, какие минусы?

· Что можно было бы улучшить в том результате, который получился?

5. O — outcomes. План действий

· Какие у Вас сейчас есть мысли относительно того, как достичь желаемого результата? Что чувствуете?

· Какой главный вызов перед Вами стоит? Какой путь предстоит пройти? Чему научиться?

· Что было бы правильным первым шагом/шагами?

3. Перевести жалобу в запрос методами активного слушания, перефразирования и «5 почему», сформулировать ее в формате SMART

Например, запрос одного моего клиента трансформировался из «Все мои коллеги давно стали директорами, а я всё сижу в менеджерах» в запрос «Мне нужна помощь в принятии решения — уходить или остаться». Соответственно, для достижения результата были выбраны следующие методы и инструменты работы:

1. Матрица принятия решения «Декартова матрица (декартовы координаты)»

2. Составление максимального перечня вариантов решения с описанием выгод и последствий каждого из вариантов.

3. Составление плана по достижению выбранного варианта.

В итоге консультации клиент принял решение, и мы совместно определили основные шаги в реализации принятого решения.

Желаю вам научиться тонкому искусству работы с запросами, точно определять ожидания клиентов и достигать с ними отличных результатов!