Как поддерживать клиента? Рассказывает психолог

Иногда карьерный консультант бывает первым, с кем клиент делится историей своего увольнения, потому что в момент увольнения выражать эмоции может быть неловко, неудобно или стыдно, а дома не всегда бывает подходящая атмосфера и должная открытость между членами семьи. Поэтому важно выстроить формат встречи в парадигме «человек-человек» потому что сначала встречаются люди, а потом уже появляется услуга.

Для первой встречи нет необходимости быть экспертом рынка труда. Нужно быть человеком. Самые частые страхи консультантов — личные. Не все готовы встречаться с сильными эмоциями другого человека. Это естественно, потому что наш организм всегда работает в формате самосохранения. Тем не менее, чтобы быть карьерным консультантом и не избегать чужих эмоций, важно просто иметь хорошую рефлексию и понимать самого себя, быть готовым встретить сильные эмоции клиента и определить стадию переживания травмы. Стадий немного, они все описаны учёными. В данном случае я опираюсь на описание пяти стадий горя, о которых писала Кюблер-Росс. Достаточно спросить у клиента, что он чувствует по поводу потери работы, и по ответу уже можно понять стадию.

После этого начинается практика работы с сильными эмоциями. Для этого не нужно специального образования. Но важно не драматизировать ситуацию. Дайте возможность клиенту прожить эту эмоцию. Проживание ни в коем случае нельзя прерывать, потому что непрожитая эмоция побуждает к искажённым действиям.

Что такое эмоция? Это реакция на событие. Эмоция порождает телесный импульс, а консультант считывает эмоцию клиента и наблюдает её динамику. В случае, когда эмоция застревает, не даёт динамики, тогда можно направить человека к психологу. В этом случае инструментов консультанта может быть недостаточно, потому что клиент может выдавать привычную ему реакцию на стресс, выработанную в прошлом. Если эмоция от встречи к встрече не меняется, то нужен психолог, который распознает изменит привычную схему реакции клиента на стресс. После этого можно продолжать работу.

В процессе работы с травмированным клиентом важно избегать обесценивания и жёсткого диктата. «Да ладно вам, со всеми случается» — это обесценивание. Человек приходит в значимом для него состоянии. Если мы его обесцениваем, он чувствует себя не принятым, не оценённым. Поэтому от консультанта требуется жизненный опыт, чтобы понимать, что такое эмоции, вызывать доверие, уметь принимать человека любым. Он может быть плачущим, горюющим, обвиняющим, агрессивным, и нужно дать ему возможность быть. Для этого необходимо овладеть навыками эмоционального интеллекта. Если он есть, то навредить сложно. Будьте человеку другом. Друг — тот, кто не обесценивает и не критикует. Создайте позитивный коммуникативный контекст. Проявляйте терпение и умейте вешать паузы. Не нужно торопиться в первую же сессию прийти к большому результату. Если вы встретились с клиентом впервые и хотите встретиться второй раз — это уже результат. Если клиент вернулся, то это уже результат.

С моей точки зрения, одна из самых сильных травм в контексте потери работы — это отзыв подготовленного оффера. Во всех других случаях человек хотя бы немного подозревает, что будет уволен. Обычно есть какие-то конфликты в коллективе, ощущается нездоровая атмосфера. В случае же с оффером человек не ожидает такого поворота событий. И шанс того, что клиент дойдёт до консультанта, зависит от способности человека принимать помощь и поддержку. Готов ли он вообще обращаться к консультанту или он «всё сам»?

Если клиент осведомлён о рынке услуг и понимает их цели и содержание, то он придёт. В моей практике бывали и топ-менеджеры, которые оказались в тупике, потому что потеря работы — это крушение жизни. И самое драматическое в этой ситуации — потеря идентичности, это кража части себя. Это болезненно, потому что человек вкладывал в работу свою эффективность, навыки, таланты, профессионализм. Когда всё рушится, у него теряется ощущение надежды на будущее. Потеря финансового благополучия тоже играет роль. Ко мне приходят за поддержкой и топ-менеджеры, и операционисты, и бухгалтеры. Дело в том, что моя специфика тесно связана с тем, что я работаю и как консультант, и как психолог. Некоторые клиенты приходят ко мне от коллег, когда консультанты считают, что есть психологическая тема, связанная с переживанием потери.

Забота о себе, о своём эмоциональном состоянии, — важная часть работы карьерного консультанта. Наша ответственность — приходить на встречу в ресурсном состоянии. Неважно, какая работа предстоит — работа с травмой или рядовая консультация. Важен и самоанализ: способность отрефлексировать, что получилось, а что — нет. Это практика осознанности, необходимая в любой профессии

Консультант должен очень хотеть зажечь внутри клиента его собственное солнышко. Дать понять клиенту, что энергия находится внутри него самого, а не зависит от внешних обстоятельств — плохой работодатель, рынок руда упал. У клиента могут быть ограничивающие убеждения. Не стоит переубеждать человека и пытаться доказать ему, что на самом деле всё не так, как ему кажется. Мы принимаем клиента с его убеждениями, соглашаемся, потому что это мнение клиента.

Но в то же время мы переводим клиента в позитивное видение себя: «Какие возможности вы видите из того, что вы сказали?» То есть мы помогаем клиенту этот «фитилёк» перенести из внешнего окружения внутрь себя. И для этого не нужно сильных навыков, это простая практика постановки вопросов и практика принятия человека, поиска его личного ресурса.

Работа консультанта может выглядеть так:

1. Определение и отреагирование эмоций.

2. Признание эмоций и переведение их в принимаемое состояние, формирование ресурсных эмоций.

3. Мотивирование, стимулирование к желаемому действию. Акцент делается на желаемом действии — что бы вы хотели сделать, а не что должны. Потому что в желании и в потребности заложена энергия. Если мы отталкиваемся от открытия потребности клиента, то мы зажигаем в нём энергию, эта энергия даёт действие.